jusbrasil.com.br
28 de Setembro de 2021
    Adicione tópicos

    A teoria do desvio produtivo do consumidor

    A perda do tempo útil e o dano moral

    Beatriz Sobrinho, Advogado
    Publicado por Beatriz Sobrinho
    ano passado

    Quem nunca passou horas ao telefone, junto ao O800 (serviço de SAC) de empresas de telefonia para tentar cancelar um plano telefônico ou de um banco para tentar cancelar uma cobrança indevida?

    Pensando nessas e tantas outras situações que costumam ocorrer diariamente, há alguns anos começou a ganhar destaque a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, por meio da qual passou a entender que o tempo por ele despendido para a solução de uma demanda decorrente de uma relação de consumo merecia ser indenizado. Segundo esta teoria, há de ser levado em conta o desvio de competências do indivíduo para tentar resolver um problema causado pelo fornecedor, impondo-se a este o dever de indenizar o consumidor em razão do tempo consumido em prol da solução de infortúnio a que não deu causa.

    Aos poucos essa teoria ganhou força nos Tribunais brasileiros, chegando, inclusive, ao Superior Tribunal de Justiça (STJ), no qual foi reconhecido o direito do consumidor de ser indenizado pela perda do seu tempo útil para a solução de uma reclamação junto ao fornecedor, decorrente de “verdadeiro calvário para obter o estorno alvitrado, cumprindo prestigiar no caso a teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, por meio da qual sustenta Marcos Dessaune que todo tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução de problemas gerados por maus fornecedores constitui dano indenizável (...)” (STJ. Agravo em Recurso Especial nº 1.260.458 – SP. Relator: Ministro Marco Aurélio Bellizze, DJe. 05/04/2018).

    No entanto, o que acabou se vendo na prática foi o crescente número de ações judiciais visando a reparação por danos decorrente da perda do tempo útil do consumidor, que, aproveitando-se dessa teoria, passaram a tentar se aproveitar da indústria do dano moral.

    Um exemplo muito comum dessa prática ocorreu nas ações judiciais ajuizadas em casos de superação do tempo limite do tempo de espera nas filas dos bancos, alegando descumprimento das leis municipais que havia fixado tal limite de tempo.

    Contudo, a jurisprudência maciça do STJ adotou o entendimento de que “a mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização”, sendo, para tanto, necessária a prova de alguma “intercorrência que pudesse abalar a honra do autor ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação” (AgRg no AREsp 357.188/MG, Quarta Turma, DJe 09/05/2018). No mesmo sentido: AgInt no AREsp 931.538/MS, Terceira Turma, DJe 28/09/2017; REsp 1662808/MT, Terceira Turma, DJe 05/05/2017; AgInt no AREsp 937.978/DF, Terceira Turma, DJe 18/11/2016).

    O que se depreende desse entendimento firmado pelo STJ é que o tempo do consumidor merece ser indenizado não de forma indistinta, mas sim quando se visualizar, de fato, o menosprezo ao consumidor por parte do fornecedor, assim como naquela situação em que realmente gerar a ele algum prejuízo, decorrente da perda do tempo que ele teve que despender para resolver aquela reclamação, sob pena de que o dano passe “a ser almejado, já que o valor a ser recebido em eventual processo superará o dano realmente sofrido, rompendo-se com a adequação expressa dos efeitos à causa e tornando aceitável que a vítima 'consiga situação mais favorável do que teria se o acontecimento danoso não houvesse ocorrido'” (LOPES, Gabriel Grubba. Incompatibilidade dos punitive damages com o atual sistema de responsabilidade civil brasileiro. Revista de Direito Privado: RDPriv, v. 15, n. 59, p. 77-88, jul./set. 2014).

    Aliás, nesse ponto, a doutrina tem ensinado que além do menosprezo por parte do fornecedor, para que se tenha o dever de compensação do dano pelo tempo perdido nas relações de consumo, é necessário que o tempo pudesse ser poupado pelo fornecedor, por meio de “mecanismos adequados, ágeis, eficazes e eficientes de resolução das demandas do consumidor” (BERGSTEIN, Laís. O tempo do consumidor e o menosprezo planejado. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2019. p. 117), de modo que a ausência desses instrumentos pode gerar o dever de reparar o dano.

    Nesse sentido, a conduta a ser indenizada é daqueles fornecedores que, se aproveitando da sua posição de superioridade financeira, além de não tomarem medidas eficazes para atender o reclamo do consumidor, não apresentarem resposta rápida e eficiente à sua necessidade, submetendo-o a uma sequência de frustrações e prejuízos, além de sequer apontarem soluções, obrigando o consumidor a suportar sozinho prejuízo a que não deu causa. Em tais casos, todo o tempo desperdiçado nas tentativas de solução constitui dano indenizável, vez que o comportamento desidioso do fornecedor obrigou o consumidor a desviar-se de suas atividades cotidianas para tentar solucionar o caso.

    De se concluir, portanto, que a teoria do desvio produtivo do consumidor merece ter guarida nos casos em que os fornecedores demonstrarem menosprezo e desrespeito ao consumidor, recusando deliberadamente a atendê-lo, assim como a dar retorno sobre as suas solicitações. Lado outro, não merece ser indenizado o consumidor que foi prontamente atendido pelo fornecedor, que, desde o início do atendimento, forneceu-lhe meios para formular a sua reclamação, mantendo-o constantemente informado sobre todos os estágios do seu atendimento. Nessa hipótese, ainda que o consumidor tenha perdido tempo para a solução do seu reclamo, não houve conduta abusiva por parte do fornecedor a autorizar a indenização.

    Em suma, nos termos do decidido pelo STJ, haverá indenização por perda do tempo útil do consumidor quando houver “desrespeito voluntário das garantias legais [...], com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço”, revelando “ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé” (STJ, REsp 1645744/SP, Terceira Turma, DJe 13/06/2017).

    0 Comentários

    Faça um comentário construtivo para esse documento.

    Não use muitas letras maiúsculas, isso denota "GRITAR" ;)